Por conta do isolamento social e fechamento do comércio físico, a internet acabou se tornando a única alternativa para a maior parte do varejo brasileiro. Reflexo disso é que o comércio eletrônico encerrou o semestre com alta de 145% nas vendas, se comparado ao mesmo período de 2019, aponta o estudo “E-commerce na Pandemia”. Porém, na outra ponta, os números sobre as reclamações desses serviços também vem aumentando durante a pandemia.

De acordo com professora da IBE Conveniada FGV, Maria Luisa Correia, que é especialista em direito do consumidor, os maiores problemas ficam por conta de produtos não enviados no prazo indicado pelo site ou informado pelo vendedor nas mensagens e telefonemas, produtos enviados no prazo mas não recebidos no prazo indicado, falha no serviço de entrega do produto, produtos que chegaram com vício (qualidade/quantidade) ou defeito, trazendo riscos à saúde e à segurança do consumidor.

“É sempre importante reforçar que, antes de finalizar uma compra online, vale buscar nas redes de atendimento ao consumidor qual a estatística de reclamações e soluções apresentadas pela empresa, bem como o prazo de resposta e satisfação dos clientes”, alerta a advogada.

Segundo ela, quando algum problema com as compras virtuais acontece, o consumidor deverá, inicialmente, enviar uma mensagem para a ouvidoria ou Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) do lojista informando a insatisfação, indicando com detalhes e informações suficientes sobre o produto e as condições da compra, guardando todos os protocolos de atendimento que são gerados e as respostas gravadas e/ou escritas que vier a receber.

Caso não consiga solucionar desta forma, o consumidor pode registrar uma reclamação no inbox das redes sociais da empresa. “Nesses canais, as reclamação também são válidas, mas caso o cliente não tenha nenhuma rede social, poderá, ainda, gerar uma reclamação no site Reclame Aqui, na plataforma oficial www.consumidor.gov.br , no site do Procon ou no posto local da cidade onde mora”, ressalta.

Sobre o exercício do direito de arrependimento, ela explica, que diferentemente da venda presencial, na modalidade de venda a distância, plataformas digitais com intermediação, sites próprios do fabricante ou do comerciante, telefone ou WhatsApp, o cliente pode devolver sem dar motivos, inclusive, por simplesmente não gostar.

“Esta diferença é fundamental para a garantia de um direito básico do consumidor, já que ele não pode experimentar o produto presencialmente. Mas vale lembrar que o consumidor deve estar atento para o prazo de sete dias, já que após esse período, ele não poderá mais exercer o direito de arrependimento”, alerta a professora da IBE Conveniada FGV.

Sobre o prazo para reembolso de valores, em regra, é usado no comércio o prazo de 30 dias para o ressarcimento, mas a especialista explica que a lei não dispõe especificamente sobre os prazos e condições para a restituição do valor pago pela compra, tanto em cartão quanto em boleto bancário.

“O consumidor deverá estar atento para as informações que devem constar obrigatoriamente na página ou plataforma digital. Se não houverem tais informações, pergunte antes de comprar o produto”, explica.

Dicas para evitar transtornos

- Verifique se há indicação clara e atualizada sobre serviços de atendimento ao consumidor por chat, e-mail, telefone fixo, celular ou WhatsApp;

- Cheque se na plataforma digital ou site próprio constam endereço fixo da empresa com o CNPJ, telefones de contato e certificados de qualidade;

- Leia com atenção as informações sobre prazos, entregas, despesas de frete para eventuais devoluções de produtos, prazos e condições de ressarcimento de valores e estorno por cartão ou boleto bancário.

- Durante a pandemia, caso aconteça algum impedimento para proceder com a devolução do produto, seja por uma questão de saúde, dificuldades de deslocamento ou greve nos Correios, é importante registrar a manifestação por e-mail, telefone ou mensagem, alertando a empresa que, assim possível, a devolução será feita. “Dessa forma, será resguardado o direito de arrependimento do cliente. Vale lembrar que é necessário deixar o produto íntegro e sem uso, ou seja, da forma como recebeu”, ressalta a professora.

“Caso as informações não sejam claras e suficientes antes de realizar a compra, questione e verifique a autenticidade da página e do vendedor guardando todas as mensagens e áudios que produzir. Caso use uma gravação, lembre-se de avisar que a conversa está sendo gravada desde o início, como é feito no teleatendimento”, finaliza a especialista da FGV.